Der Standardansatz für die Verwaltung von Servicetickets besteht darin, ein Tool zu erwerben, das die Arbeit für sie erledigt. Tools wie SalesForce und ähnliche Produkte können immer wieder ein Vermögen kosten und lassen das Unternehmen häufig nach Funktionen suchen, da ihnen die volle Flexibilität fehlt.
Natürlich ist Tesla vieles, aber „Standard“ gehört nicht dazu. Als ob sie einen weiteren Beweis dafür benötigen, dass sie ein Technologieunternehmen und nicht nur ein Autohersteller sind, haben sie ein ziemlich einzigartiges Ticketingsystem geschaffen, das viel mehr als nur ein Bündel von APIs ist, die einige Datenbanken mit einer Wissensbasis integrieren.
Eine der Hauptkritikpunkte von Tesla - und eine, für die CEO Elon Musk in der Vergangenheit die Notwendigkeit von TLC bekräftigt hat - ist der Service. Um dies zu verbessern, waren anscheinend neue Augen sowie einige wichtige Neuerungen erforderlich, um die Probleme anzugehen. Also "stellten" sie Talente ein.
Alle, bitte begrüßen Sie MacGyver an Bord!
Als Fan der Originalserie der 80er und 90er Jahre, des bekannten Alleskönners, war MacGyver der Held eines jeden Geeks. Immerhin hat das Schweizer Taschenmesser eines Typen die Welt regelmäßig mit einer Büroklammer und Kaugummi gerettet.
Während eines Servicetermins persönlich suche ich gerne das Gehirn des Servicetechnikers nach Fähigkeiten und Kenntnissen aus und suche nach den neuesten Informationen zu eingehenden Technologien.
Hier wurde mir kürzlich eine völlig neue Methode zur Bearbeitung von Servicetickets vorgestellt.
MacGyver wird aktiviert, sobald ein Kunde ein Ticket über die Telefon-App öffnet. Zu diesem Zeitpunkt erreicht das System das Fahrzeug und sammelt alle relevanten Informationen sowie alle anderen möglichen Probleme, erstellt einen Ordner mit Details, listet alle internen Artikel und Videos zur Fehlerbehebung der Probleme und schließlich Bestellungen auf die Teile für den Techniker.
Der letzte Teil scheint der wichtigste Aspekt des Systems zu sein, da er nach Aussage des Technikers der zeitaufwändigste Prozess sein kann. Der umstrittene Modell S-Griff wurde als Beispiel angegeben, bei dem der Bausatz über 10 individuelle Bestellnummern enthält, die lokalisiert und der Teilebestellung beigefügt werden müssen. Wenn Sie dies manuell tun, bleibt viel Raum für Fehler, Zeitverzögerungen und schließlich das Potenzial für eine geringe Kundenzufriedenheit.
Das Verlassen auf Software, um Entscheidungen über den Kauf und die Bestellung von Teilen zu treffen, scheint das Vertrauen in ein System zu wecken, das in der Vergangenheit zu kurz gekommen ist. Aber jetzt kann dieses Vertrauen auf eine ganz neue Ebene aufsteigen. Aufgrund des Verhaltens scheint MacGyver eine enge KI zu sein. Und da es sich um ein selbst gebrautes Programm handelt, werden Details wahrscheinlich hinter dem Vorhang bleiben, doch die Anwendungen auf ein solches System scheinen unendlich.
Als der Servicetechniker mir mehr Details darüber lieferte, wie diese Dinge zum Leben erweckt werden, bin ich zu dem Schluss gekommen, dass vertikale Integration nicht nur der Kern des Geschäfts bei Tesla ist, sondern auch der Lebensstil ihrer Mitarbeiter. Der optimierte Prozess für neue Ideen ist unglaublich. Aber mehr dazu im nächsten Artikel.
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